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모니터링 과정
모니터링이란 병원의 서비스 점검. 그것은 제 3의 눈으로 객관적인 점검을 시행함으로 고객 중심의 치과 서비스를 만들어 가는 것이다. 이 방법은 고객으로 가장한 사람으로 하여금 자신의 치과에서 진료를 받는 과정에서 경험하는 강점과 약점을 보고하게 하는 방법이다.

 

모니터링의 목적
- 모니터링을 통한 현재 병원 서비스의 흐름 파악
- 고객 접점별로 요구도와 만족도를 측정하는 체크리스트 작성
- 직접적 경험을 통해 서비스에 대한 강점과 약점을 파악 구체적 개선 point 도출
- 고객 입장에서 고객 지향적인 서비스 파악

 

모니터링 심사기준
고객만족에 영향을 미치는 요인은 크게 의사요인과 직원요인, 진료절차 및 대기 시간 요인, 내부 환경요인과 외부환경요인으로 구분하여 볼 수 있는데 의사요인 으로는 의술, 진료내용의 설명, 고객을 위한 친절하고 성의 있는 태도를 분석하고 직원요인으로는 친절도, 고객 질문에 대한 설명, 외모, 표정 고객에 대한 성 의 정도의 분석을 하고, 진료절차 및 대기시간 요인으로는 진료 전 접수 및 소속 절차의 간편성, 진료대기 시간, 예약제, 진료시간의 적당성, 진료비용의 적절성, 진료비에 대한 자세한 설명, 서비스의 차별성 등을 들 수 있다.
내부 환경적인 요인으로는 병원의 실내 분위기, 현대적인 의료시설, 병원의 위생상태, 대기실의 자료구비정도, 편의시설 등을 평가하여야 하며, 외부 환경적인 요인으로는 주차 시설, 교통의 편리성, 위치근접성 등을 분석 모니터링 후 평가한다.

 

모니터링 방법
- 공개 모니터링 (용모, 복장, 병원 환경 위주)
- 암행 모니터링 (고객과 응대스킬, 불만고객 응대스킬, 질문답변 스킬)
- 전화 모니터링 (음성, 음색, 스피드)

 

모니터링 참여 인원
총 책임자 1인, 모니터링 전문 강사 3인 (진료환자 별도 투입)