국비지원과정 > CS리더스과정
교육목표

오늘날 국제화시대와 정보산업의 발달은 기업 경영 환경의 급변과 더불어 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가 다양해지는 가운데, 고객의 요구를 만족시키기 위해 고객만족 교육과 운영의 중요성이 더욱더 증가되고 있다. 이러한 고객만족을 위한 기업경영은 해외 직접투자의 성장과 더불어 국내 경쟁으로부터 국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황에 직면하게 되었으며 결국 세계 초일류기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 된 것이다.

고객만족경영은 고객이 고령화, 편협화됨에 따라 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었다. 따라서 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로 자리 잡아가고 있는 현 추세에 비추어보아 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 되었다.

CS Leaders(관리사)는 다양한 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고, 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스체계 구축 기반 마련에 기여함으로써 고객중심의 산업화 시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 될 것이다.

 

교육과정

- 주말반, 평일반, 야간반 운영

- 실업자 대상 국비지원계좌제 반

- 정규직 재직자 반

- 비정규직, 계약직을 위한 직무능력개발카드 반

- 일반인 과정

- 교통비 및 식비 지원, 교육수당 지원

 

수강혜택

- 교육 교재지원 ( 교재비 무료 )

- 수료증 발급

- 성적 우수자 교육원 파트너 강사 채용

- 성적 우수자 강의 지원

- 기업체 및 교육기관 취업 알선

- 출강기업 경력증명서 발급

 

교육내용
종목 주요 과목 세부 항목 내용
CS개론 고객만족 CS관리개론 ① CS 관리의 개념
② CS 관리의 역사
③ CS 관리의 프로세스 구조
CS경영 ① CS 경영 기본 개념
② CS 경영 사례 연구
③ CS 경영 발전 가능성
CS의식 ① 고객의 정의
② 고객의 범주
③ 고객의 특성
④ 고객의 성격유형 (MBTI)
⑤ CS 효과
⑥ 차별화된 서비스의 필요성
고객관계관리 ① 고객관계 관리 개념
② 인간관계 개선 기술
③ CRM 성공 분석
④ CRM 실패 분석
⑤ 교류분석
서비스 이론 서비스 정의 ① 서비스의 어원과 정의
② 서비스의 3단계
③ 서비스의 특징
④ 관광서비스의 개념
서비스 리더십 ① 서비스 핵심요소
② 서비스 리더의 역할
③ 서비스 기업 특징
④ 서비스 변화
⑤ 서비스 경쟁
⑥ 참여 서비스 리더십
⑦ 새로운 서비스 창출 기법
⑧ 감성 리더십
CS전략론 서비스 분야 서비스 기법 ① 서비스 청사진
② 서비스 모니터링
③ MOT 사이클 차트
서비스 차별화 ① 시대변화와 틈새시장
② 서비스 패러독스
③ 서비스 포인트
④ A/S의 중요성
서비스 차별화 사례연구 ① 고객인지 프로그램
② 서비스 수익 체인
③ 토털 서비스
④ 고객위주의 제품 차별화
⑤ 미래 지향적 서비스
⑥ 병원의 환자 맞춤 서비스
⑦ 극장의 차별화 서비스
서비스 품질 ① 서비스 품질의 개념
② 서비스 품질 결정 요인
③ 서비스 품질 향상방안
④ 서비스 품질과 종사원
CS 활용 CS 평가 조사 ① 고객 만족도 측정 방법
② 고객 만족도 사례 연구
③ CS 평가 시스템 구축
④ CS 평가 결과의 활용
⑤ 고객 만족도 향상 전략
⑥ 고객 충성도 향상 전략
CS컨설팅 ① 서비스 품질관리 컨설팅
② CS 트렌드
③ CS 플래닝
④ CS 우수사레 벤치마킹
CS 혁신 전략 ① 고객 분석 및 기획
② 고객 경험 이해 및 관리
③ 고객 가치 제인 전략
④ 고객 관리 활동 모델
⑤ CS 성과향상 전략 스킬
⑥ CS 전략 수립 사례 분석
고객관리 실무론 CS 실무 전화서비스 ① 상황별 전화응대
② 바람직한 경어 사용법
③ 콜센터 운영 사이클
④ 매뉴얼 작성 체계
⑤ TMR 성과 관리
고객 상담 ① 상황별 인사말
② 안내법과 손님맞이 방법
③ 접객 자세와 지시 동작
④ 클레임과 컴플레인 분석
⑤ 고객 불만 처리 원칙
⑥ Power coaching
예절과 에티켓 ① 이미지 컨설팅
② 표정 연출법
③ 인사 매너
④ 패션이미지 연출법
⑤ 전통예절
비즈니스 응대 ① 비즈니스 매너
② 비즈니스 네티켓
③ 이문화 이해
④ 국제비지니스 에티켓
⑤ 비즈니스 응대 모범 사례
고객관리 고객 감동 ① 고객감동 단계
② 고객감동과 고객테러
③ 고객감동 경영
④ 고객감동 사례
고객 만족 ① 고객만족 개념과 정의
② 고객만족의 가치
③ 고객만족 경영
④ 고객만족 규칙
⑤ 고객만족 사례
⑥ 소비자기본법
⑦ 개인정보보호법
고품위 서비스 ① 고품위 서비스 지혜
② 원스톱 서비스
③ 수평적 인간관계 서비스
④ 고품위 서비스 사례
컴퓨터 활용 프리젠테이션 ① 강의 기법
② 스피치와 호흡기법
③ 기초 파워포인트 사용법
④ 기초 포토?사용법
⑤ 자기 주장법
인터넷 활용 ① 전자상거래 기획
② 전자 상거래 운영 및 관리
③ 시스템 운영 및 관리
④ CS 전자거래 구축 기술

 

자격증 소개
고객만족과 서비스 관련 종목에 대한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관련 지식을 이용하여 고객만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유무를 판단하는 시험으로, 국가공인 자격증입니다. 국가공인자격증으로 취득을 하게 되면 서비스강사 및 그 외에 모든 서비스관련 직종에 취업할 때 플러스요인이 됩니다.

 

응시자격
자격 종목명 응시 자격
국가공인 CS Leaders(관리사) 제한없음

※ 세부내용은 본원 사정에 따라 변경될 수 있습니다.

 

검정방법
자격 종목명 국가공인 CS Leaders(관리사)
검정기준 고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학,
마케팅학 등 관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유.무
검정방법 필기시험 (객관식 90문항 / 90분 / 5지선다형) - offline
합격기준 전과목 60점 이상(과락40점 이하)
시행처 및 발급기관 SKC교육개발원 (문의:062-376-2377)
접수방법